Ovaj blog je umirovljen! Novi možete pratiti na http://marketingservis.com, a novi feed je http://marketingservis.com/feed

Neće biti prvi put da naglašavam koliko je potrebno održavati kvalitetnu komunikaciju s klijentima. Očito, mnogi su u zadnjih nekoliko godina to shvatili, ali nažalost u toj su komunikaciji ostali na jako niskoj razini. Zašto to kažem? Pa ako mislite slanje promotivnih letaka, emejlova i kataloga, pa i oglasa ili isključivo promotivnih poruka vrhunac komunikacije s kupcima grdno se varate i osuđujete se na rezultate slabije od očekivanih.
Gdje se kriju problemi? U nekoliko riječi kojima je zajednički prefiks «jedno…». Opis komunikacije s kupcem nikako ne može i ne smije biti složenica koja uključuje tu rječicu. Komunikacija uvijek mora biti dvostrana i tu dolazimo do prvog problema:

Jednosmjernost komunikacije
Većina poruka koja se odašilje jest jednosmjerna i ne traži niti očekuje bilo kakvu povratnu informaciju. Time se osuđujemo na to da lupamo po jednom te istom bez ikakve povratne informacije od kupaca. Zapravo, tu i nisam u pravu. Jedina povratna informacija koju ćemo na taj način dobiti jest konkretna reakcija kupaca, odnosno, potrošnja ili njezin izostanak.
E sada da se vratimo u školu. Kada vam kupac uđe u trgovinu, kako s njime komunicirate? Potičete li dvosmjernu komunikaciju? Pitate li ga prvo što želi, ili ga odmah zasipate ponudama, nudeći mu pritom sve i sva bez obzira na njegovu potrebu i želju? Nadam se da ne. Ipak, u većini slučajeva, upravo to činite svojim tržišnim komuniciranjem.
Izostanak dvosmjerne komunikacije čini vas lošijim trgovcem.

Jednoličnost komunikacije
Došlo je do zasićenja. Iskreno, sve vaše poruke i pokušaji da mi se umilite i pokušate mi «uvaliti» svoj proizvod, uvijek na isti način, bez originalnosti, bez sadržaja i mašte, počeli su mi ići na živce. Da, ja sam prosječni kupac i sada želim nešto više, nešto novo, nešto što će me zainteresirati!
Pogledajte sebe i pogledajte svoju konkurenciju. Pa pobogu, tko bi vas razlikovao. Kupci vas konzumiraju bez razmišljanja, probaju sve redom do kraja reda i onda sve ispočetka. «Dobar dan, izvolite, ovo je naš proizvod, on je super i odličan, jako povoljan, izrazito efikasan…» Pa svi su takvi!
Poručujete isto, šaljete nam iste letke, govorite isto, radite iste oglase… Zapravo i nema razlike. To je ono što kupci misle.

Jednostavnost komunikacije
Jednostavno je dobro! Je to je istina, ali ne ako se dovodi do krajnosti. Pretjerana jednostavnost dovodi do siromašnosti, a to sigurno nije ono što ste htjeli postići. Kupci ipak traže malo više. Dok komuniciraju, ljudi žele čuti i ono što nisu pitali, ali istovremeno ne žele da ih se zasipa nepotrebnim informacijama.
Tržišna komunikacija ista je kao i ona prava, obična svakodnevna konverzacija. Primjerice, ja sam tip koji voli razgovarati o bitnom i ne volim gubiti vrijeme na dosadnjakoviće koji će mi na jednostavno pitanje «Kako si?» ispričati cijelu svoju povijest bolesti, pa se nadovezati pričom o stricu koji je zbog sličnog problema završio na operaciji, pa su mu umjesto bolesne odrezali zdravu nogu… Nema kraja. Ipak, volim čuti nešto novo, ali o onome što me zaista zanima.
Ako prodajete sagove i netko ušeta u vašu trgovinu, možete pretpostaviti da ga zanimaju sagovi, te da će biti zainteresiran dobiti određenu dozu relevantnih informacija o proizvodu koji ih zanima.

Kako izbjeći sve ove ( i neke nespomenute) manifestacije loše komunikacije. Prvi je korak upoznavanje kupca (pročitati tekst Upoznajte svojeg kupca). Zatim vrijedi razmisliti o mehanizmima «napredne komunikacije» (neke možete naći u tekstu Blog kao sredstvo marketinga). Zatim treba konačni proizvod osmisliti tako da omogućava komunikaciju (onu dvosmjernu), poruke plasirati i oblikovati tako da budu zanimljive i inventivne, a onda dati mogućnost da se informacija proširi dodatnim elementima, vezanim temama i sl.

Kako bi sve sjelo na svoje mjesto, evo i primjera kako sve to primijeniti u praksi. Za jednog svojeg klijenta (salon namještaja) prije nekog vremena osmislio sam tiskani newsletter koji će slati na adrese svojih kupaca. Zašto postojećim kupcima? Zato što su oni već kupovali kod njega i time je započinjanje komunikacije jednostavnije - njima se možemo obratiti u tom gotovo intimnom tonu. Također, mnogi zaboravljaju koliko su postojeći kupci vrijedni i zaboravljaju im pružiti zasluženu pažnju.
Nego, vratimo se na bitno, a to jest sadržaj newsletera. Njime nismo slali niti jednu očito promidžbenu poruku, nego smo se koncentrirali na «suptilnu promociju». Kako to ide? Umjesto da pozivamo na kupovinu, kupce smo informirali o novitetima u svijetu namještaja, uvrštavali članke koji opisuju ponudu, govore o dizajnerima čiji je namještaj zastupljen u salonu… Dakle, davali smo kupcima zanimljivu i relevantnu informaciju, bez očite želje da im se roba proda. Ne moram ni reći da je rezultat bio izvanredan, a i izrazito “cost effective”.